光明網：在“按規定”里循環怎能回應群眾投訴？

2013年8月19日，有網友在貴州書記省長群眾直通交流臺留言，反映部分貧困大學生很難得到助學貸款，為繼續就讀帶來了很大困難。直到近日面對記者采訪，貴州省教育廳資助辦主任周憶江才回應：按規定只需生源地政府蓋章證明貧困生情況真實即可申請，貸款名額沒有人數限制。（1月4日《貴州日報》）

再好的制度如果得不到好的貫徹執行，其意義必然有限，甚至與沒有制度別無差異。制度規定辦理助學貸款只需要一個“章”，但現實中部分群眾卻很難得到，這本身已經說明制度在執行中被打了折扣。而教育廳在回應的時候，只是簡單重申了“按規定”的內容，而沒有采取措施切實解決好群眾反映的問題，沒有采取杜絕規定得不到執行的針對性辦法，對群眾來說，望梅已經不再止渴，無異于沒有回應。

按照常理，如果將“全心全意為人民服務”切實作為行動指南，面對群眾投訴反映問題，第一步就是調查、了解、核實，看反映的問題在多大程度上屬實，具體是什么原因導致的。第二步就是具體情況具體對待，若反映情況存在誤解，則要對群眾做好解釋工作，若反映情況屬實，則要協調相關部門、單位盡快解決群眾的問題。第三步則是舉一反三，制度規定不合理的要修訂制度，制度沒得到落實的，要采取針對性的辦法防止類似問題再次發生。

群眾需要的是解決問題，是不再發生類似問題。教育廳則在回應助學貸款的規定，在列舉助學貸款政策實施的成績，這顯然是答非所問。這就說明一些相關部門還沒有真正將群眾的問題放在心上，同時也暴露了直面問題的膽怯。到此，其實我們已經不難理解在助學貸款的“好規定”面前，為何反映很難得到助學貸款的群眾不是一個兩個，而是“部分”了。如果問題到此為止，我們幾乎也可以預見，類似的問題還將發生。

密切聯系群眾，需要一定的形式，但形式必須為內容服務。只有真正尊重群眾、為了群眾，群眾才會將心交心，從而才能夠團結群眾、依靠群眾。群眾路線實踐教育活動，如果只是坐在辦公室查擺問題、制定整改措施、機械執行中央規定，那就偏離了初衷，淪為了另一種形式主義。很好的一個書記省長群眾直通交流臺，群眾如果長時間得不到回應，或者得到的回應多是答非所問，慢慢的，群眾也就會對這個“交流”失去信任。

面對群眾投訴，政府相關部門不應該繼續在“按規定”里打轉，如果不直面實際問題，不直面規定執行被打折扣的現實，重復再多的“按規定”都是徒勞。制度得不到執行，根源在責任追究上沒動真格。當然，有權動真格而不動真格的單位與官員，也應該被動真格地追究責任。