銀行不該有“冰冷”屬性

10月15日，有讀者向南農(nóng)網(wǎng)絡(luò)問政（網(wǎng)絡(luò)問政縣市行）報料稱，廣東高州市一老人由于中風(fēng)無法行動，他兒子代為到高州農(nóng)信社大路坡分社取錢，信用社說身份證不對，令其到村鎮(zhèn)開證明。證明拿來了，信用社又說要老人親自來，家屬就將病重的老人拉到信用社，可是工作人員還是不給。僵持之下，老人死了。（10月16日,《中國青年報》）

因工作人員堅守“工作制度”，高州市新垌鎮(zhèn)新德村69歲中風(fēng)老漢鄧某芳不得不按信用社要求親自取錢，然而，誰也不曾想到，這竟是老人的“不歸路”——鄧某芳猝死于信用社內(nèi)。銀行究竟怎么了，何以會有如此“冰冷”的面孔。

說到底還是一個“利”字在作怪。按說鄧某芳的兒子鄧漢林已經(jīng)應(yīng)信用社要求備齊了所有證件，什么戶口本、兩張身份證(一代證姓名為“鄧某方”，二代證姓名為“鄧某芳”)、加蓋當(dāng)?shù)嘏沙鏊�公章的證明。然而，面對齊全的手續(xù)，信用社卻又變卦為需儲戶“親自來信用社”，理由是“制度的要求”。當(dāng)鄧漢林如實匯報儲戶病重?zé)o法親來時，得到的答復(fù)居然是“打針你就拔了針頭讓他過來”。

制度真是如此要求的嗎？中國銀監(jiān)會早在2009年就明確要求，“對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，各銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)開設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務(wù)，必要時可提供上門服務(wù)”。

顯然鄧某芳符合上門服務(wù)的要求。然而，這會損害信用社的利益，因為這是費力不討好的活——出人出車也沒什么經(jīng)濟效益，自然是多一件不如少一件好些。于是，這個一貫堅守“工作制度”的工作人員霎時間“對業(yè)務(wù)不熟悉”了。難道真的是對業(yè)務(wù)不熟悉嗎？為什么于自己有利的條款能記得清清楚楚，輪到于人民有利的服務(wù)，就變得“不熟悉”了呢？

銀行逐利本無可厚非，若因此而丟棄該有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，豈不變成了唯利是圖的賺錢機器。如今說起銀行系統(tǒng)，草民們最直接的感受就是“對大客戶關(guān)懷備至，對小客戶‘橫眉冷對’”，屢見不鮮的網(wǎng)絡(luò)吐槽就是最好的證明。倘若鄧某芳是腰纏千萬的富翁，恐怕工作人員早就上門服務(wù)了。

銀行可以有“逐利”的天性，但不該有“冰冷”的屬性。“以客戶為中心的服務(wù)理念”才是銀行業(yè)金融機構(gòu)的根。當(dāng)然，是以所有“客戶”為中心，不因客戶大小而區(qū)別對待。千萬不能小瞧“草根”，“湖海是由水滴構(gòu)成，高峰是由土石堆積”，有時渺小足以改變世界。