新京報：“網(wǎng)上信訪”要像網(wǎng)購一樣方便

網(wǎng)上信訪和網(wǎng)購，領(lǐng)域不同，但實質(zhì)理念其實是相通的。網(wǎng)上信訪也需要提高“用戶體驗”，讓民眾相信網(wǎng)上上訪既方便，又可信賴。

據(jù)報道，7月1日起，國家信訪局門戶網(wǎng)站網(wǎng)上投訴全面放開。國家信訪局局長舒曉琴強調(diào)，要認(rèn)真辦理網(wǎng)上信訪訴求、意見和建議，逐步解決好網(wǎng)上信訪過程和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價等問題。

互聯(lián)網(wǎng)時代，提供了無限可能，信訪也不例外。網(wǎng)上信訪并不僅僅是傳統(tǒng)信訪的補充，它有自己的特點和優(yōu)勢。若利用得當(dāng)，網(wǎng)上信訪完全可以比傳統(tǒng)信訪更高效、便捷，未來甚至可能成為主流信訪渠道。

網(wǎng)絡(luò)形式可以有效降低民眾的信訪成本。有上訪經(jīng)驗者說，到北京跑部委得一個星期，到省城找廳局得三五天，到市縣也得一兩天，而網(wǎng)上信訪只要幾分鐘。網(wǎng)上信訪不僅可以降低上訪成本，“數(shù)字辦公”也有助于提高政府部門受理信訪的效率。現(xiàn)實中令人頭疼的截訪問題，在網(wǎng)上信訪中也會自然消失。

然而，現(xiàn)實中，有些地方部門的表現(xiàn)并不令人滿意。今年5月份媒體報道， 2010年8月有網(wǎng)友在海南省政府網(wǎng)站的信訪欄目“上訪”，今年5月份才收到回復(fù)。這種效率連普通信訪都不如。

信訪適應(yīng)信息化的快速發(fā)展，不僅是為了技術(shù)上與時俱進，拓寬民意表達的渠道，更要主動探索網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以帶來哪些工作方法上的改進甚至顛覆。舒曉琴局長提到的信訪過程和結(jié)果要實現(xiàn)“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”，是對網(wǎng)上信訪的新要求，而這樣的流程也與時下的網(wǎng)絡(luò)購物頗有幾分相似。

當(dāng)下，民眾之所以熱衷網(wǎng)購，很重要原因就在于在購物過程中，可以查詢、跟蹤每一步的訂單狀態(tài)，可以對商品進行評價，瀏覽他人的評價，一系列的保障讓人放心。網(wǎng)上信訪和網(wǎng)購，領(lǐng)域不同，但實質(zhì)理念其實是相通的。網(wǎng)上信訪也需要提高“用戶體驗”，讓民眾相信網(wǎng)上上訪既方便，又可信賴。

可查詢、可跟蹤是網(wǎng)上信訪的基本要求，無需多言。如何實現(xiàn)可督辦、可評價，更需要下工夫研究。固然不能像電商一樣允許“提醒賣家發(fā)貨”“給賣家好評或差評”，但只有通過技術(shù)手段，讓投訴提交者可以對受理者進行監(jiān)督、評價，并且讓人們能公開看到這些評價，才能不斷提高網(wǎng)上信訪的質(zhì)量和效率。

國家投訴受理辦公室等網(wǎng)上接訪單位，還可以主動“公示業(yè)績”，比如定期公布接受了多少投訴，多少已有處理結(jié)果，還可以不定期公示一些典型案例。反觀現(xiàn)在的國家投訴受理辦公室網(wǎng)站，首頁除了登錄窗口就只有投訴指南，登錄進去之后，也只能查詢到自己的投訴，人們看不到它究竟做了哪些工作。這些方面都是值得努力或可以改進的。

網(wǎng)上信訪，并不是簡單的開個網(wǎng)站，另辟一條通道，網(wǎng)絡(luò)不僅是線下的延伸。只要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，設(shè)計一種全新的、更高效、更通暢的信訪工作模式，就能突破信訪工作目前的困境，開拓新的局面。當(dāng)然，除了網(wǎng)上信訪等創(chuàng)新，從根本上來講，更多的信訪訴求還需要導(dǎo)向法治渠道去解決。