羊城晚報：機場“癱瘓”應急不能“癱瘓”

12月15日，昆明長水機場因大雪癱瘓，超萬名乘客滯留。有乘客稱在值機櫃臺前辦理延誤手續后就沒人管，於是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。（12月16日《雲南信息報》）

人們常說“大雪無情人有情”，可面對今冬以來的第一場大雪，昆明長水機場不僅航班運行陷入“癱瘓”狀態，應急處置也呈現雜亂無章的局面，以至於發生乘客搶奪盒飯的情況。

值得關注的是，據報道，今年1月3日，昆明長水機場因出現大霧，同樣導致近萬人滯留。由於長時間滯留機場，部分兒童出現感冒、發燒癥狀。隨后便發生乘客和航空公司、機場的糾紛與沖突，有游客在大廳中喊著“立刻回家”的口號游行，現場多個值機櫃臺被砸……

都說吃一塹長一智，從年初到年尾，同樣的天災導致同樣的服務缺位，機場方面真該認真檢視自己的服務工作了。究竟是乘客至上的理念缺失，還是管理措施的執行缺位？人們皆知“沒有金剛鑽，別攬瓷器活”的道理，既然長水機場能夠擁有如此龐大的吞吐容量，其服務能力理應與有效化解萬人滯留的突發情況相匹配，何以會出現“沒人管”的尷尬現象？

由於天氣原因導致的航班延誤司空見慣，各個機場和航班都有相應的應急預案。而隨著自然常識和安全知識的日益普及，人們對這種非人力因素導致的旅途受阻越來越表現出理解與淡定。但前提必須是機場或航班的后續安排井然有序。發生乘客情緒失控或糾紛沖突，多緣於機場人性化服務的相對滯后。機場正常運營可能會因天災“癱瘓”，但機場的應急處置時刻不能失靈、失控。

從機場的“應急”表現看，盡管大面積航班延誤的應急預案隨著天氣情況的惡化由“三級響應”提升為“二級”，但乘客感受到的服務質量卻始終停留在“低級”與“消極”。透過乘客們張貼在值機櫃臺上方“我們要吃飯，我們要睡覺”之類的字條，人們可以窺見其未如人意的服務。

“應急”意在平時狀態時的未雨綢繆和緊急狀態下的有條不紊。而安置乘客需要的人員、物資、技術等方面的儲備與保障，應該是各類“應急預案”的題中之義，畢竟吃喝拉撒睡是人們的基本需求。

機場或會“癱瘓”，但應急不能“癱瘓”。長水機場的教訓警示所有機場：在應急處置上，要避免粗放與無序，堵塞“沒人管”的機制漏洞，明確應急狀態下的部門職能和服務人員的崗位職責，確保應急設備及物資的及時到位，提高應急措施的執行力。