銀行不該有“冰冷”屬性

10月15日，有讀者向南農(nóng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政（網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政縣市行）報(bào)料稱，廣東高州市一老人由於中風(fēng)無(wú)法行動(dòng)，他兒子代為到高州農(nóng)信社大路坡分社取錢，信用社說(shuō)身份証不對(duì)，令其到村鎮(zhèn)開(kāi)証明。証明拿來(lái)了，信用社又說(shuō)要老人親自來(lái)，家屬就將病重的老人拉到信用社，可是工作人員還是不給。僵持之下，老人死了。（10月16日,《中國(guó)青年報(bào)》）

因工作人員堅(jiān)守“工作制度”，高州市新垌鎮(zhèn)新德村69歲中風(fēng)老漢鄧某芳不得不按信用社要求親自取錢，然而，誰(shuí)也不曾想到，這竟是老人的“不歸路”——鄧某芳猝死於信用社內(nèi)。銀行究竟怎麼了，何以會(huì)有如此“冰冷”的面孔。

說(shuō)到底還是一個(gè)“利”字在作怪。按說(shuō)鄧某芳的兒子鄧漢林已經(jīng)應(yīng)信用社要求備齊了所有証件，什麼戶口本、兩張身份証(一代証姓名為“鄧某方”，二代証姓名為“鄧某芳”)、加蓋當(dāng)?shù)嘏沙鏊碌脑^明。然而，面對(duì)齊全的手續(xù)，信用社卻又變卦為需儲(chǔ)戶“親自來(lái)信用社”，理由是“制度的要求”。當(dāng)鄧漢林如實(shí)匯報(bào)儲(chǔ)戶病重?zé)o法親來(lái)時(shí)，得到的答復(fù)居然是“打針你就拔了針頭讓他過(guò)來(lái)”。

制度真是如此要求的嗎？中國(guó)銀監(jiān)會(huì)早在2009年就明確要求，“對(duì)於因老弱病殘、出國(guó)、意外事件等特殊原因，無(wú)法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好櫃臺(tái)延伸服務(wù)，必要時(shí)可提供上門服務(wù)”。

顯然鄧某芳符合上門服務(wù)的要求。然而，這會(huì)損害信用社的利益，因?yàn)檫@是費(fèi)力不討好的活——出人出車也沒(méi)什麼經(jīng)濟(jì)效益，自然是多一件不如少一件好些。於是，這個(gè)一貫堅(jiān)守“工作制度”的工作人員霎時(shí)間“對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉”了。難道真的是對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉嗎？為什麼於自己有利的條款能記得清清楚楚，輪到於人民有利的服務(wù)，就變得“不熟悉”了呢？

銀行逐利本無(wú)可厚非，若因此而丟棄該有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，豈不變成了唯利是圖的賺錢機(jī)器。如今說(shuō)起銀行系統(tǒng)，草民們最直接的感受就是“對(duì)大客戶關(guān)懷備至，對(duì)小客戶‘橫眉冷對(duì)’”，屢見(jiàn)不鮮的網(wǎng)絡(luò)吐槽就是最好的証明。倘若鄧某芳是腰纏千萬(wàn)的富翁，恐怕工作人員早就上門服務(wù)了。

銀行可以有“逐利”的天性，但不該有“冰冷”的屬性。“以客戶為中心的服務(wù)理念”才是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的根。當(dāng)然，是以所有“客戶”為中心，不因客戶大小而區(qū)別對(duì)待。千萬(wàn)不能小瞧“草根”，“湖海是由水滴構(gòu)成，高峰是由土石堆積”，有時(shí)渺小足以改變世界。