用心用情 講理講法（一線行走）

做好矛盾糾紛化解工作，要用心用情，把群眾的事當成自己的事；還要提升自身專業素養，講理講法，讓群眾愿意聽、愿意信

見到王衛新時，他正低頭緊盯3000多人的物流群新動態，指尖滑動，隨時準備“接單”。兩年前，他和兩名資深物流從業人員一起，來到剛成立的浙江省金華市金東區物流行業人民調解委員會擔任專職調解員。平日里和110聯動處置糾紛、開展“云調解”……忙到凌晨對他來說都是常事。

不久前，駕駛員夏師傅夫婦將一車山竹從廣州運到金華水果市場，卸完貨，8500元運費卻沒拿到，經銷商還以延誤時間為由向夏師傅索賠5萬多元。雙方各執一詞，陷入僵局。

時間拖延越久，各方損失越大，調解難度也會加大，得知情況的王衛新趕忙帶著雙方來到調解室。“路上發動機損壞是意外，跑長途都不容易，咱應該體諒司機的難處……”王衛新一邊勸說經銷商李女士多些諒解，一邊又對夏師傅曉之以理，告訴他時間延誤也要承擔責任。經過近5小時調解協商，各方達成協議：夏師傅承擔500元損失，8000元運費則由經銷商和物流方共同分擔。

一樁糾紛成功化解，王衛新長舒一口氣。在大家眼里，他熱心、有親和力，說話有人聽。在他看來，調解要能讓人信服，用情更要在理。“我對物流業全流程非常熟悉，話能說到點子上，溝通起來更順暢。”說起調解工作，王衛新很有心得：矛盾調解不只是當“和事佬”，更不是“和稀泥”，而要緊盯矛盾敏感點，找準問題癥結，化被動為主動。

這些年，金東區逐漸成為區域物流企業的聚集地，和物流相關的矛盾糾紛也多了起來。“這對調解工作提出了更高要求，有經驗、有耐心，更要夠專業。”金東區司法局局長劉瑜君說，金東區持續探索“政府購買、協會選聘、調委會使用”的專職調解員選聘模式，矛盾糾紛在哪兒，人民調解就延伸到哪兒。

以案說法、現場觀摩、旁聽庭審……為了提升調解員隊伍的專業化水平，金東區司法部門動了不少腦筋。兩年來，金東物調委已成功調解600多起矛盾糾紛。做好矛盾糾紛化解工作，要用心用情，把群眾的事當成自己的事；還要提升自身專業素養，講理講法，讓群眾愿意聽、愿意信。

（作者為浙江省金華市金東區司法局干部）  

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《 人民日報 》（ 2021年11月05日 12 版）