吹響志愿服務“集結號”

2018年3月5日下午，江蘇法德永衡律師事務所的章榮畢律師在家中打開電腦，登錄了“V智慧·云服務”黨員遠程服務網站。他看到南京市浦口區永寧街道西葛社區的李先生在網站上留言提問：“鄰居在我家門口種菜，我該怎么辦？”章榮畢隨即運用自己的專業知識給李先生做了解答。按照他的指點，李先生第二天就去社區居委會請求調解，還拿出了相關法律條文。社區介入后，鄰里雙方的矛盾糾紛很快就得以化解。

章榮畢服務的這個網站，是南京市落實市委關于在黨員干部現代遠程教育中強化服務功能的要求，運用互聯網技術專門打造的以黨員專業志愿者為骨干、線上線下聯系服務群眾的遠程服務平臺。這個平臺始建于2008年，十年來不斷因應新的工作形勢，引進新的技術手段，歷經多次升級改版，最終形成了今天這個橫跨PC、手機等多終端的全新架構云平臺，是南京市委組織部以群眾需求為導向、注重運用互聯網思維和技術、創新基層黨建與黨員教育工作模式及功能的智慧結晶。

打造志愿者“自助式”服務平臺

章榮畢律師今年已經92歲了。自2009年9月加入黨員志愿服務團隊以來，他堅持每天在線答題，累計解答群眾提問12686條，名列平臺“法律服務”板塊志愿者人氣榜首位，一直蟬聯“版主”地位。據統計，像章榮畢這樣活躍在遠程服務平臺上的黨員專業志愿者在南京已有1000多人。受他們影響和帶動，一批又一批來自社會各界的黨員志愿者也加入了服務行列，遠程服務群眾的非黨員志愿者更是超過萬人。

從業40多年的南京建鄴醫院康復中心副主任中醫師唐烏香是第一批專業志愿者之一，長期堅持上網為群眾答疑解惑。她為什么會當志愿者呢？她說：“通過一個小小的鼠標，通過一條細細的網線，我就仿佛來到了群眾面前，為他們解決困難。這時有種被人需要的感覺，我感到幸福。”唐烏香用樸實的話語，道出了志愿者們的心聲。

早在2008年南京市黨員干部現代遠程教育平臺正式開通時，南京市委組織部就對現代遠程教育有著富于前瞻性的規劃，并確立了以服務為導向的遠教工作開展思路。當時市委組織部對基層黨員干部進行過一次廣泛的調查走訪，發現基層黨員干部普遍存在著服務群眾、服務社會的志愿，卻因為缺乏組織、缺少平臺而難以把志愿轉化為日常行動。這使市委組織部產生了打造在線服務平臺的想法。他們依托遠程教育平臺，以遍布鄉村的遠教終端站點為服務網點，打造了在線服務平臺。同時，把具有專業知識和才能的黨員組織起來，通過網絡與基層群眾牽手，提供醫療保健、法律、民政、勞動保障等遠程咨詢和服務。

遠程服務平臺的建立，為黨員志愿服務提供了渠道，從而使志愿服務成為一種“自助式”實踐活動。如今，無需組織、不用約束、沒有條條框框，任何基層黨員有面對面服務群眾的想法，都可以自發到平臺上尋找服務機會。這一創舉使“南京黨員專業志愿者”這個名詞成為南京市多年來的網上熱搜。

黨員志愿者隊伍成立至今，沒有發放過一分錢酬勞，沒有給予過一次物質獎勵，但參與人數卻逐年增加，服務內容日益豐富。目前，志愿者隊伍已累計解決群眾各類問題28萬多個，實現遠程問診10萬人次，通過非訴訟方式圓滿解決民事糾紛2.2萬起。

開通基層解決問題“綠色通道”

實時互動是遠程服務平臺一直以來的功能建設方向，也是切實落實平臺功能和提升服務質效的關鍵。為此，南京市委組織部極其重視服務平臺的線上互動功能強化和線下活動持續開展。

李剛是浦口區永寧街道侯沖社區種植專業合作社負責人。2015年，他引進的雞爪槭種植成活率一直不高，想了很多辦法卻沒有起色。在有心人提示下，他登錄遠程服務平臺找專家。專家為他提供了在線指導，可他還是不放心。他覺得，簡單的問題在線咨詢就夠了，但具體到一些關鍵技術環節，還是現場指導更靠譜。

李剛的不放心，也是很多到平臺求助過的基層群眾都曾經有過的心理體驗。網上咨詢固然方便快捷，但由于脫離現場環境，遇到復雜問題，有時在線說不清楚，或聽不清楚。南京市委組織部歸納了群眾在使用平臺過程中產生的問題，決定加強線上線下結合，徹底提升服務質效。為此，遠程服務平臺開啟了有針對性、規模化的“O2O”服務模式。一方面，鼓勵引導網上各板塊黨員專業志愿服務團隊和志愿者，利用節假日和業余時間線下加強與求助群眾的聯系溝通，進行面對面的業務指導和幫助；另一方面，通過服務平臺后臺“大數據”收集，以及通過對基層村（社區）的面上調查了解，準確掌握基層群眾的需求集中面，定期有針對性地組織開展“志愿者走基層”活動。

在一次線下服務活動中，南京市園藝技術推廣站專家袁登榮提出土壤改良方案，徹底解決了李剛的雞爪槭種植成活率低問題。據統計，南京市委組織部每年都要組織30多次線下“志愿者走基層”活動，走訪基層群眾達6000多人次。“這種把服務送到家門口的做法，才是真正為民辦實事。”基層的群眾對此心服口服。

隨時代發展不斷自我更新

遠程服務平臺自建成以來，一直緊跟時代發展、緊貼群眾需求，不斷完善自身架構，更新技術手段和服務模式。

2008年遠程服務平臺建立之初，最早依托的是遠程教育平臺，只有PC版。基層群眾遇到困難或疑惑需要求助時，只能到所在村（社區）的遠程教育站點登錄、提問，然后等待黨員志愿者的回復，再由站點管理員將結果反饋給群眾。這樣幾個來回，既耽誤時間，又不方便。這種不足極大地限制了遠程服務平臺的更廣泛應用。

2014年，南京市委組織部以開放式遠教工作思維，對平臺進行了全面升級改版。通過吸收網絡通訊新技術新應用，開發建設了“V智慧·云服務”平臺，不但推出了融文字、圖片、語音和視頻于一體的雙向互動模式，還新增了手機、平板等移動終端接入和聯想搜索、問題追問、短消息全程提示、滿意率反饋等實用功能。

“兩學一做”學習教育開展以來，遠程服務平臺又利用“視頻對話1+1”平臺，采取領導點題、部門參與、基層聯動的方式，定期進行市委常委與基層黨員群眾網絡視頻對話，形成群眾向市委、市政府建言獻策，市委、市政府為群眾排憂解難的良性互動。

及時的自我更新和功能拓展使遠程服務平臺日益完善，始終緊跟時代前進的步伐，一以貫之走在為群眾服務的路上。這樣一個平臺使基層黨員群眾的獲得感越來越豐滿。溧水區傅家邊村的游思亮說：“家里發財樹樹葉上長出很多黃斑，我直接拍了張照片發上平臺，半個小時就有三位志愿者為我解答了問題。”這種“場景式在線服務”讓信息多跑了路、群眾少跑了腿，極大地方便了基層群眾。雨花臺區大學生村官潘敢覺得，新平臺最方便的是“智能聯想搜索”：“我承包的草莓出現了病蟲害。登錄平臺，剛輸入‘草莓’兩個字，關于草莓的各種問答一下子就跳出來了，我連提問都免了。”黨員專業志愿者也得到了極大的方便。律師陶光輝說，如今平臺推出了手機APP，提問者可以隨時提問，志愿者回答問題也方便，“一邊等公交，一邊就把問題回答了”。

目前，遠程服務平臺由最初的3個服務板塊、52名注冊志愿者，發展到現在的16個板塊、1070名注冊志愿者，可在線提供醫療保健、警方在線、生活指南、農事通等十六大類專業服務，已累計服務基層群眾28萬人次。這豐碩的成果使遠程服務平臺日益受到廣泛關注，先后獲得“全國100個最佳志愿服務項目”“全國機關黨建創新成果展示十佳案例”等諸多榮譽。

（原載于《黨員電教與遠程教育》雜志2018年第10期）

　　（《黨員電教與遠程教育》雜志授權人民網－中國共產黨新聞發布，請勿轉載）    

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