做客戶資金的“安全衛士”

她扎一個馬尾辮，穿藏青色制服，系條小絲巾，笑起來溫暖、親切。

工作近10年，她幾乎一直保持著這身裝扮，“我想讓我的客戶們想起我、看到我，就是簡簡單單這個不變的模樣。”

說這番話的是浦發銀行閔行支行個人銀行部經理、黨的十九大代表祝玉婷，“刻意”保持著不變造型的這位85后，從大堂助理做起，一路成長、蛻變，現在已成為一名業務精英和團隊領頭人，撐起了支行個人業務的半邊天，并帶領團隊在業務上不斷攀登新的高峰。

做客戶信任的資產管理者

同事都說她有股牛勁兒。2008年是她入行第一年，對于金融業務完全是個門外漢的祝玉婷，不僅積極向前輩請教，還自發利用2個月的雙休日，佯裝成理財客戶，對上海市內所有銀行挨個“暗訪”，她通過自己進行理財業務辦理、賬戶開戶，來觀察和學習同業同行的工作方式和產品組合。

這一年，正是浦發銀行謀求零售轉型的第一年，求賢若渴，祝玉婷很快從當年招募的300名大學畢業生中脫穎而出，在業務知識、實戰營銷方面走在團隊的前列。

翻開祝玉婷的理財賬戶，前前后后有三四十個基金。她用自己的資金作為研究業務的敲門磚。“我從畢業起，就從1000元基金買起，只要新出來的理財產品，我都會購買，體驗其中可能存在的業務風險點和客戶體驗的缺憾，這樣就可以第一時間跟蹤、反饋。”

在祝玉婷眼里，要與客戶建立信任關系，客戶對你的信任度越高，就越放心把資產交給你管理。“我們所面對的客戶需求多種多樣，你要當作自己的事去做。如果你沒有從客戶的需求出發，他不會給你第二次機會。”

曾經有個外籍客戶在凌晨致電祝玉婷，要辦理網上理財產品的購買，祝玉婷沒有怨言，起床打開電腦，一步步教客戶操作，最后客戶才意識到了時差問題，連連表示感謝。

在同事們眼中，“她總是站在客戶方便的角度，這也是客戶依賴她的原因之一。”有些客戶移民了，但如果回國，有資產需要處置，都會來找她。

截至2016年12月，祝玉婷管理的客戶存款余額5.27億元，日均余額4.80億元，名列支行第一位；中間業務收入330萬元；名下管理貴賓客戶1052名。年終考核連續七年獲得最高等級A級。

筑資金安全的“防火墻”

“起初是柜臺交易，理財產品有多少額度，我就去預約多少客戶，我們是撮合交易，當初都是打印合同的。”這一路，祝玉婷見證了理財從柜臺交易到線上渠道的發展，她還清楚地記得，2009年凌晨，她帶客戶來排隊搶購理財產品的情景。

祝玉婷說，以前我們用電話、紙條或當面和客戶溝通，現在更多是通過網絡、微信，雖然比原來方便了很多，但面對面交流的時間也少了，這對我們的服務要求也就更高了。

她曾就職的吳中支行，你可以發現座椅背后、客戶走廊的宣傳墻上會有形式多樣又便于理解的金融熱點和活動快訊，她現在的閔行支行，你會發現沙發質地更柔軟，櫥窗設計更人性化，這都是她的一點小“心機”，打造讓客戶感到舒適而便捷的服務環境。

不僅如此，她還開拓了線上服務渠道。2012年，通過微信進行金融知識傳播的寥寥無幾，當時祝玉婷就集合團隊，學習電子化設計、編輯微信頁面、搜集金融常識和誤區，將此做成微信公眾號，普及至每位進門的客戶，讓客戶在家里也可以學習金融知識，開通1個月，關注人數就達到了千位。

平日里對于客戶的大額轉賬和取款，祝玉婷都會留個心眼，“我們要做客戶資金的‘安全衛士’。”祝玉婷曾在網點成功堵截了一起金額高達30余萬元的電信詐騙案件，為客戶挽回了畢生積蓄。有一天，一位客戶前來辦理業務時神情慌張，焦躁不安，要辦理網上銀行業務。憑借著豐富的工作經驗，她放下手邊工作主動安撫這位老年客戶，詢問辦理的具體原因，但是客戶仍然閉口不答，在接聽電話后表示改為辦理匯款業務，祝玉婷沒有放棄，而是帶她進入貴賓室以“女兒”的身份和老人親切交談，最終是她的執著為客戶的資金安全筑起了一道“防火墻”。事后，祝玉婷獲得了上海市公安局嘉獎。

祝玉婷還發起建立“金融服務小分隊”，做百姓理財的“家庭醫生”。作為隊長，她帶領業務骨干進入周邊社區，為百姓講解和設計家庭理財規劃，真假幣識別、防范電信詐騙案例分析，如今已經成為周邊社區居民的常客。

做90后團隊的表率和朋友

祝玉婷的最新角色是閔行支行個人銀行部經理，現在她思考得最多的問題，就是怎樣將自己的專業知識、工作經驗分享給團隊，“我不僅要做團隊的最好表率，也要做他們最好的朋友。”

作為支行的“問不倒”，她主動請纓帶教工作，將自己在實戰過程中的營銷經驗和話術與員工共享，比如柜面員工要對客戶進行產品推介，祝玉婷會主動為他們設計營銷話術和適合的客戶群，柜面員工運用起來得心應手，交口稱贊。

在她所在的支行，90后已占據半壁江山。如何管理“思想前衛”的90后，這些“難題”并沒有考倒這位85后。

“我們會用90后所熟悉的游戲方式、語言方式進行管理。”祝玉婷說，支行營業部的個人指標比較多，他們就為90后設置進階目標，比如完成不同任務就能得到不同勛章，并在微信群中公布各種達人。項目的名稱也很潮，比如借用當下紅火的綜藝類“奇葩說”，開展“親友說”活動。

她鼓勵年輕員工要做客戶家庭的“心靈雞湯”，不僅服務好客戶的金融需求，也要關心客戶的衣食住行。她還幫助年輕理財經理及時挖掘存量目標客戶，眾志成城，在短短的一個月內有效提升了三家網點經營業績。2016年祝玉婷所在的吳中支行的儲蓄存款由她到任之初的2億元增長至近10億元，增幅巨大，貴賓客戶數量從50名增加至1700余名。目前任職的閔行支行整體規模節節攀升，突破200億元，零售儲蓄存款由年初的60億元摸高到80億元。（記者 王海燕）