匠心服務讓客人 享受回家的感覺

十九大代表張丹鳳。

南方日報記者 肖雄 攝

干練的馬尾，燦爛的笑容，初見張丹鳳就被她的笑容感染。前一天晚上兩點入睡的她，一早把女兒送到幼兒園后，來到白天鵝賓館穿上工裝，在胸口別上黨徽，抖擻精神開始一天的工作。

這是張丹鳳在白天鵝賓館工作的5000多個日夜中平凡的一天。在白天鵝賓館工作了14年，張丹鳳從當年禮賓崗上的小姑娘，成為了雷厲風行的高級賓客關系部經理，一個5歲孩子的母親，也成為從白天鵝賓館走出的第一位黨的全國代表大會代表。

從備餐間到客房關注每件小事

張丹鳳趴在桌上仔細觀察桌上擺放的點心——“天鵝酥”，發現哪里不對勁，隨后拍下照片微信發給備餐的工作人員。白天鵝賓館的客人還有兩小時抵達，身為賓客關系部經理，張丹鳳循例在賓客入住前進行第二次客房檢查。在查看各項設施的細節后，張丹鳳發現為客人準備的特色點心造型不規整，并且只準備了一副餐具，于是通知工作人員進行調整。

對于細節的注重甚至有點吹毛求疵，但在張丹鳳看來這是服務業需要的工匠精神，認識到小事的本質，將工作做好。“我們時常說工匠精神，其實工匠做的事情就是很微小，而且要日復一日重復地做。在日復一日的重復中讓他的產品和作品越來越好，并從中賦予它更深的價值。”

前不久，張丹鳳回到母校和學弟學妹分享服務行業的工作經驗，不少同學問在酒店里那些枯燥的工作要做多久。

其實張丹鳳和酒店工作的第一次親密接觸，就是在白天鵝賓館風味餐廳的備餐間洗茶壺、倒潲水桶。但在做這些看似枯燥的工作時，張丹鳳在想茶壺怎么洗得更快又不會被打碎，倒潲水如何找到更好的路徑、怎樣和別人溝通尋求幫助。

堅持做好每一件小事，也讓張丹鳳在工作上得到了認可。入職白天鵝賓館的第一年，她就獲得白天鵝賓館前臺部技能大賽亞軍，此后還獲得過廣東省行業“窗口之星”等榮譽稱號。

精益求精并不是服務的終點，而身為共產黨員的張丹鳳在工作中一直以更加嚴格的標準要求自己。她希望，客人來到餐廳吃飯，不只看到菜名和一張圖片，而是通過講出的故事體驗到食物中被賦予的文化價值。她還希望，客人來白天鵝賓館不僅只是來住一間房，更希望他們能夠領悟到這座城市的嶺南特色文化。

喜歡思考愛動腦筋的張丹鳳帶領著團隊探索方法創新白天鵝的服務方式。她開始尋找每一道白天鵝賓館美食的故事，整理出生動的美食解說詞；帶領著團隊開始收集關于白天鵝的故事；帶著錄音筆跟著導賞團重游沙面，推出沙面導賞服務。

酒店在不少人眼中本是人來人往的歇腳處，張丹鳳卻用熱愛和真心把過客變成了歸人。

伴隨新“白天鵝”一同起飛

為酒店的賓客提供優質的服務只是張丹鳳工作的一部分。2015年，經過3年整修的白天鵝賓館開張復業，張丹鳳所在的大堂副理組調整為賓客關系組，職能也從服務重要賓客、處理投訴，擴展到在線點評、會員的業務拓展。

賓客關系組接手在線點評工作以來，白天鵝賓館的在線點評回復率從9%上漲到99%以上，從去年9月到今年9月一共回復了4000多條。張丹鳳還要求每條回復都具有針對性：“每位寫下點評的客人都值得感謝，而且我們的回復也可以讓點評的人感受到白天鵝對客人意見的重視。”

賓客關系組業務領域的轉變，只是白天鵝賓館新形象的縮影。復業后，白天鵝賓館原有的843間客房被改造為520間。在硬件配套上，餐飲及宴會廳從13個調整為7個，但增加了宴會、商務會議及附屬商場的面積，擴展了健康休閑空間。

看似減量的調整，卻產生了不錯的效果。白天鵝賓館復業3個多月，營業額突破了1億元。

對白天鵝和廣東國企改革，張丹鳳充滿了期待。當選十九大代表的她，也積極投入到白天鵝賓館改革實踐的一線。張丹鳳說，在接下來的履職中，她會關注酒店行業與國企運營的相關問題，希望可以為行業的發展出一份力。

對話

張丹鳳：

把黨的理論知識與實踐結合起來

南方日報：黨的十八大以來，您身邊發生了哪些變化？作為一名基層黨員，對于2020年全面建成小康社會有什么期待？

張丹鳳：十八大以來的五年，我們的綜合國力進一步提升，國際影響力也逐步增強。越來越多的中國人走出國門，到世界各地旅行，國人的素質也顯著提高。從身邊來看，馬路越來越干凈，坐車讓座、過馬路守規則成了普遍的現象。

在生活更文明更和諧的同時，也親身感受到中國人生活方式日新月異的變化。這幾年智能手機完全普及，即使上年紀的人也會上網購物或用微信溝通，非現金結付也成為大眾潮流。去年開始又出現了滿街綠色環保的共享單車。可以說，人民的生活真的越來越方便和多姿多彩。

當然，未來更加值得期待。到2020年全面建成小康社會的時候，相信人們不止錢包漲了，更重要的是思想道德水平、科學文化素質和健康素質都會有大的提高，同時社會的生態環境也會得到較大改善。簡言之，就是不但人民的生活和精神富足了，社會也更和諧。

南方日報：當初為什么會加入中國共產黨？當選十九大代表后有什么感受？

張丹鳳：我是2003年在學校讀書時入黨的。當時受到學校教導主任的啟發，他告訴我加入共產黨就代表著優秀，希望有更多優秀的人可以引領我，避免走錯路。此外，爺爺對我入黨也有很深的影響，我爺爺是紅軍戰士。

說實話，成為黨代表后感覺壓力很大，這既是一件很光榮的事，但也意味著更多的責任。因為是十九大代表，大家會對我有所期待，對我的要求也會更高。這不僅是代表我個人，也代表了白天鵝，代表了國企的形象。

南方日報：您關注哪些領域的問題？

張丹鳳：履職期間會主要關注我所處的行業。我會通過進一步的學習，將黨的理論知識與酒店行業、國企運營結合起來，譬如如何提升服務行業水平、如何向其他區域的人更好地展示嶺南文化、廣東旅游產業氛圍、粵派酒店的服務文化、如何吸引更多人才投身到服務行業等。

南方日報記者 李丹

本欄統籌：辛均慶