匠心服務(wù)讓客人 享受回家的感覺

十九大代表張丹鳳。

南方日?qǐng)?bào)記者 肖雄 攝

干練的馬尾，燦爛的笑容，初見張丹鳳就被她的笑容感染。前一天晚上兩點(diǎn)入睡的她，一早把女兒送到幼兒園后，來到白天鵝賓館穿上工裝，在胸口別上黨徽，抖擻精神開始一天的工作。

這是張丹鳳在白天鵝賓館工作的5000多個(gè)日夜中平凡的一天。在白天鵝賓館工作了14年，張丹鳳從當(dāng)年禮賓崗上的小姑娘，成為了雷厲風(fēng)行的高級(jí)賓客關(guān)系部經(jīng)理，一個(gè)5歲孩子的母親，也成為從白天鵝賓館走出的第一位黨的全國(guó)代表大會(huì)代表。

從備餐間到客房關(guān)注每件小事

張丹鳳趴在桌上仔細(xì)觀察桌上擺放的點(diǎn)心——“天鵝酥”，發(fā)現(xiàn)哪裡不對(duì)勁，隨后拍下照片微信發(fā)給備餐的工作人員。白天鵝賓館的客人還有兩小時(shí)抵達(dá)，身為賓客關(guān)系部經(jīng)理，張丹鳳循例在賓客入住前進(jìn)行第二次客房檢查。在查看各項(xiàng)設(shè)施的細(xì)節(jié)后，張丹鳳發(fā)現(xiàn)為客人準(zhǔn)備的特色點(diǎn)心造型不規(guī)整，並且隻準(zhǔn)備了一副餐具，於是通知工作人員進(jìn)行調(diào)整。

對(duì)於細(xì)節(jié)的注重甚至有點(diǎn)吹毛求疵，但在張丹鳳看來這是服務(wù)業(yè)需要的工匠精神，認(rèn)識(shí)到小事的本質(zhì)，將工作做好。“我們時(shí)常說工匠精神，其實(shí)工匠做的事情就是很微小，而且要日復(fù)一日重復(fù)地做。在日復(fù)一日的重復(fù)中讓他的產(chǎn)品和作品越來越好，並從中賦予它更深的價(jià)值。”

前不久，張丹鳳回到母校和學(xué)弟學(xué)妹分享服務(wù)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，不少同學(xué)問在酒店裡那些枯燥的工作要做多久。

其實(shí)張丹鳳和酒店工作的第一次親密接觸，就是在白天鵝賓館風(fēng)味餐廳的備餐間洗茶壺、倒潲水桶。但在做這些看似枯燥的工作時(shí)，張丹鳳在想茶壺怎麼洗得更快又不會(huì)被打碎，倒潲水如何找到更好的路徑、怎樣和別人溝通尋求幫助。

堅(jiān)持做好每一件小事，也讓張丹鳳在工作上得到了認(rèn)可。入職白天鵝賓館的第一年，她就獲得白天鵝賓館前臺(tái)部技能大賽亞軍，此后還獲得過廣東省行業(yè)“窗口之星”等榮譽(yù)稱號(hào)。

精益求精並不是服務(wù)的終點(diǎn)，而身為共產(chǎn)黨員的張丹鳳在工作中一直以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。她希望，客人來到餐廳吃飯，不隻看到菜名和一張圖片，而是通過講出的故事體驗(yàn)到食物中被賦予的文化價(jià)值。她還希望，客人來白天鵝賓館不僅只是來住一間房，更希望他們能夠領(lǐng)悟到這座城市的嶺南特色文化。

喜歡思考愛動(dòng)腦筋的張丹鳳帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)探索方法創(chuàng)新白天鵝的服務(wù)方式。她開始尋找每一道白天鵝賓館美食的故事，整理出生動(dòng)的美食解說詞﹔帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)開始收集關(guān)於白天鵝的故事﹔帶著錄音筆跟著導(dǎo)賞團(tuán)重游沙面，推出沙面導(dǎo)賞服務(wù)。

酒店在不少人眼中本是人來人往的歇腳處，張丹鳳卻用熱愛和真心把過客變成了歸人。

伴隨新“白天鵝”一同起飛

為酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是張丹鳳工作的一部分。2015年，經(jīng)過3年整修的白天鵝賓館開張復(fù)業(yè)，張丹鳳所在的大堂副理組調(diào)整為賓客關(guān)系組，職能也從服務(wù)重要賓客、處理投訴，擴(kuò)展到在線點(diǎn)評(píng)、會(huì)員的業(yè)務(wù)拓展。

賓客關(guān)系組接手在線點(diǎn)評(píng)工作以來，白天鵝賓館的在線點(diǎn)評(píng)回復(fù)率從9%上漲到99%以上，從去年9月到今年9月一共回復(fù)了4000多條。張丹鳳還要求每條回復(fù)都具有針對(duì)性：“每位寫下點(diǎn)評(píng)的客人都值得感謝，而且我們的回復(fù)也可以讓點(diǎn)評(píng)的人感受到白天鵝對(duì)客人意見的重視。”

賓客關(guān)系組業(yè)務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變，只是白天鵝賓館新形象的縮影。復(fù)業(yè)后，白天鵝賓館原有的843間客房被改造為520間。在硬件配套上，餐飲及宴會(huì)廳從13個(gè)調(diào)整為7個(gè)，但增加了宴會(huì)、商務(wù)會(huì)議及附屬商場(chǎng)的面積，擴(kuò)展了健康休閑空間。

看似減量的調(diào)整，卻產(chǎn)生了不錯(cuò)的效果。白天鵝賓館復(fù)業(yè)3個(gè)多月，營(yíng)業(yè)額突破了1億元。

對(duì)白天鵝和廣東國(guó)企改革，張丹鳳充滿了期待。當(dāng)選十九大代表的她，也積極投入到白天鵝賓館改革實(shí)踐的一線。張丹鳳說，在接下來的履職中，她會(huì)關(guān)注酒店行業(yè)與國(guó)企運(yùn)營(yíng)的相關(guān)問題，希望可以為行業(yè)的發(fā)展出一份力。

對(duì)話

張丹鳳：

把黨的理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合起來

南方日?qǐng)?bào)：黨的十八大以來，您身邊發(fā)生了哪些變化？作為一名基層黨員，對(duì)於2020年全面建成小康社會(huì)有什麼期待？

張丹鳳：十八大以來的五年，我們的綜合國(guó)力進(jìn)一步提升，國(guó)際影響力也逐步增強(qiáng)。越來越多的中國(guó)人走出國(guó)門，到世界各地旅行，國(guó)人的素質(zhì)也顯著提高。從身邊來看，馬路越來越干淨(jìng)，坐車讓座、過馬路守規(guī)則成了普遍的現(xiàn)象。

在生活更文明更和諧的同時(shí)，也親身感受到中國(guó)人生活方式日新月異的變化。這幾年智能手機(jī)完全普及，即使上年紀(jì)的人也會(huì)上網(wǎng)購(gòu)物或用微信溝通，非現(xiàn)金結(jié)付也成為大眾潮流。去年開始又出現(xiàn)了滿街綠色環(huán)保的共享單車。可以說，人民的生活真的越來越方便和多姿多彩。

當(dāng)然，未來更加值得期待。到2020年全面建成小康社會(huì)的時(shí)候，相信人們不止錢包漲了，更重要的是思想道德水平、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)都會(huì)有大的提高，同時(shí)社會(huì)的生態(tài)環(huán)境也會(huì)得到較大改善。簡(jiǎn)言之，就是不但人民的生活和精神富足了，社會(huì)也更和諧。

南方日?qǐng)?bào)：當(dāng)初為什麼會(huì)加入中國(guó)共產(chǎn)黨？當(dāng)選十九大代表后有什麼感受？

張丹鳳：我是2003年在學(xué)校讀書時(shí)入黨的。當(dāng)時(shí)受到學(xué)校教導(dǎo)主任的啟發(fā)，他告訴我加入共產(chǎn)黨就代表著優(yōu)秀，希望有更多優(yōu)秀的人可以引領(lǐng)我，避免走錯(cuò)路。此外，爺爺對(duì)我入黨也有很深的影響，我爺爺是紅軍戰(zhàn)士。

說實(shí)話，成為黨代表后感覺壓力很大，這既是一件很光榮的事，但也意味著更多的責(zé)任。因?yàn)槭鞘糯蟠恚蠹視?huì)對(duì)我有所期待，對(duì)我的要求也會(huì)更高。這不僅是代表我個(gè)人，也代表了白天鵝，代表了國(guó)企的形象。

南方日?qǐng)?bào)：您關(guān)注哪些領(lǐng)域的問題？

張丹鳳：履職期間會(huì)主要關(guān)注我所處的行業(yè)。我會(huì)通過進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，將黨的理論知識(shí)與酒店行業(yè)、國(guó)企運(yùn)營(yíng)結(jié)合起來，譬如如何提升服務(wù)行業(yè)水平、如何向其他區(qū)域的人更好地展示嶺南文化、廣東旅游產(chǎn)業(yè)氛圍、粵派酒店的服務(wù)文化、如何吸引更多人才投身到服務(wù)行業(yè)等。

南方日?qǐng)?bào)記者 李丹

本欄統(tǒng)籌：辛均慶