方寸窗口盡展真心耐心

王彥蘭在車管所窗口工作。記者 杜曉星 攝

“隻要用真心、有耐心，誰都能干出好業(yè)績(jī)來。”黨的十九大代表、海原縣公安局交警大隊(duì)車管所所長(zhǎng)王彥蘭說。

從警24年來，王彥蘭主要從事戶籍、車輛管理等窗口工作，抬頭埋首不離席，方寸窗口前，用真心與耐心“潤(rùn)物細(xì)無聲”。

“人的生老病死，離不開戶口本與身份証﹔每個(gè)人出行，離不開車輛交通。”王彥蘭說，戶籍與車輛管理這兩項(xiàng)窗口工作，看似平凡瑣碎，卻關(guān)系民生乾坤。

2004年至2006年，海原縣城關(guān)派出所負(fù)責(zé)為轄區(qū)5萬余名群眾換發(fā)二代身份証，這一重任落在王彥蘭等4名戶籍警肩上。

“有多少群眾上門換証，我們就受理多少。”王彥蘭回憶，那段時(shí)間，他們從早到晚連軸轉(zhuǎn)，午飯輪流吃，常常忙到晚上八九點(diǎn)才能回家……

當(dāng)時(shí)，王彥蘭兩個(gè)兒子一個(gè)讀小學(xué)，一個(gè)讀高中，她無暇照顧孩子飲食起居，隻能托付給姐姐代勞。

一些識(shí)字不多的群眾，弄不明白辦理流程。王彥蘭不厭其煩地一遍遍講解，採用摁手印方式，幫助他們辦理証件。

“年輕時(shí)，我性子比較急，十幾年窗口工作干下來，越來越有耐心了。”在車管所服務(wù)大廳窗口，面對(duì)前來咨詢的辦事群眾，王彥蘭說話輕聲細(xì)語，目光平靜柔和。

2015年1月，王彥蘭告別戶籍崗位，任海原縣公安局交警大隊(duì)車管所所長(zhǎng)。

“王彥蘭所長(zhǎng)來之前，車管所在群眾中的口碑不太好。”在車管所工作近20年的李國定坦言，在全區(qū)行業(yè)業(yè)務(wù)考核中，海原縣車管所多次排名末位。

上任之初，王彥蘭從工作人員作風(fēng)抓起，設(shè)立服務(wù)滿意度電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)，辦事群眾直接評(píng)價(jià)服務(wù)，評(píng)價(jià)結(jié)果與工作人員年度考核掛鉤。在大廳公布辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

在車管所服務(wù)大廳，配置了飲水機(jī)，增設(shè)了等候區(qū)座椅，安裝了自助繳費(fèi)系統(tǒng)，印制了服務(wù)指南手冊(cè)。

限時(shí)辦結(jié)，簡(jiǎn)化辦事程序，牌照辦理時(shí)限從過去的2個(gè)月壓縮至15天。

經(jīng)王彥蘭大刀闊斧改革，海原縣車管所贏得了群眾口碑，在全區(qū)行業(yè)考核中得以“咸魚翻身”。

2016年冬天，王彥蘭與同事到海原縣人民醫(yī)院附近義務(wù)掃雪。到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)覺鐵鍬不夠用，王彥蘭到附近一戶居民家中借用。

說明來意后，戶主不僅快速拿出鐵鍬，還叫出她的名字。

“你認(rèn)識(shí)我？”王彥蘭問道。

“在咱們海原縣城，誰不認(rèn)識(shí)你呀！”對(duì)方笑言。

“肯定是給人家辦過業(yè)務(wù)，時(shí)間長(zhǎng)了自己忘了，人家倒把我記下了。”王彥蘭感嘆，正是助人者無心，受助者有意。

多年窗口服務(wù)工作，王彥蘭經(jīng)手辦理的業(yè)務(wù)成千上萬，這讓她成為海原知名度頗高的公職人員，走在街頭，她不時(shí)被自己眼中的“陌生人”問候。

如今，王彥蘭仍不時(shí)遇到群眾咨詢戶籍事宜。盡管她多次重申自己早已調(diào)崗，群眾仍願(yuàn)意聽她作出“權(quán)威”解釋。

“你給我說，我就放心。”群眾這句執(zhí)拗的話，讓王彥蘭很有獲得感。